Een online merchant is veel kwetsbaarder dan een normale winkel waar de klanten echt binnen komen. Wij zullen dit in detail uitleggen zodat u niet begint aan het accepteredn van online betalingen en er dan later achter komt dat de verliezen door Chargebacks uw omzet flink aantasten. Vele Merchants hebben behoorlijke verliezen geleden door fraude, gestolen credit cards etc.

Wat kan een online Merchant hiertegen doen? Verminder de Chargebacks die uw bedrijf ontvangt door voorlichting en preventie. (Lees verder, tips om mogelijke Chargebacks te vermijden onderaan deze pagina.)

Met andere woorden: de kaarthouder wenst niet te betalen voor iets dat hij of zij besteld heeft. Er zijn ongeveer 60 redenen voor een Chargeback of terugdraaing van een transactie. Het komt erop neer dat als een kaarthouder niet wil betalen voor iets dat via internet is aangeschaft, deze een grote kans heeft hiervoor niet te hoeven betalen. Zij kunnen beweren dat de producten defect waren, niet compleet, frauduleus, etc.

Volgens de wet heeft een kaarthouder 2 jaar om een bezwaar in te dienen. Uw verkopen zijn dus tot 2 jaar terug te draaien... Dat betekent dat u 2 jaar uw administratie hiervoor dient te bewaren... De meeste banken hebben een regelgeving dat bezwaren maar tot 6 maanden na dato ingediend mogen worden maar als de kaarthouder echt aandringt krijgen zij 2 jaar om een bezwaar in te dienen.

1. De klant dient een bezwaar in tegen een transactie bij zijn bank of creditkaartbedrijf.
2. Het creditkaartbedrijf gaat onderzoeken of het bezwaar terecht is. (Zo niet dan wordt de Chargeback afgekeurd en wordt de klant alsnog verantwoordelijk gehouden voo rde transactie.)
3. De klant krijgt een tijdelijke refund. Het creditkaartbedrijf start het Chargebackproces en verkrijgt een refund van de processing bank van de Merchant.
4. De processing bank van de Merchant onderzoekt de geldigheid van de Chargeback. (Als zij vaststellen dat de Chargeback ongeldig is zullen zij de Chargeback afwijzen en terug sturen naar het creditkaartbedrijf.)
5. Het Chargebackbedrag wordt uit de rekening van de Merchant gehaald en de processing bank van de Merchant voorziet in een kennisgeving aan de Merchant.
6. De Merchant kan in documentatie voorzien om de Chargeback tegen te gaan. Als de gegeven documentatie toereikend is zal de Chargeback afgewezen worden en wordt de klant weer belast voor de order. Als de documentatie niet toereikend is, is de Chargeback succesvol en eindigt het proces.

Een typische winkelier heeft een winkel waar de klanten persoonlijk binnen komen, hun creditkaart afgeven welke door een apparaat gehaald wordt, goedgekeurd wordt en de klant krijgt een bonnetje dat getekend dient te worden. Dit soort Merchants betalen een lager tarief dan internet Merchants en zij hebben meer bescherming tijdens het proces van een bezwaar tegen een transactie. De Merchant kan namelijk aantonen dat de klant binnen kwam, een aankoop deed en het bonnetje tekende. Een slimme Merchant zal ook vragen om legitimatie en een rijbewijsnummer op het bonnetje noteren om vast te stellen dat deze persoon daadwerkelijk binnen is geweest om de aankoop te doen. De Merchant krijgt een autorisatienummer welke in werkelijkheid niet echt veel bescherming biedt maar in elk geval bewijst dat de kaart op dat moment niet gerapporteerd stond als gestolen of verloren.
Bij een internet of mail order hoeft een klant alleen maar te zeggen: 'Ik kan me niet herinneren dat ik iets van deze Merchant gekocht heb'. Dit is dan een bezwaar dat wordt ingediend zodra de klant zijn afrekening of overzicht ziet en de ('onbekende'-) transactie ziet staan. Dit wordt een "Retrieval Request" genoemd.

Een Retrieval Reques indienen
Als een kaarthouder zijn afrekening en een transactie ziet die hij niet herkent of waar hij niet voor wil betalen, dan dient hij een zogeheten Retrieval Request in bij zijn bank of creditkaartbedrijf. Banken zijn hier meestal behulpzaam bij aangezien de kaarthouders hun klanten zijn en de Merchant de tegenpartij is.
Als u een Retrieval Request ontvangt heeft u meestal zo'n 10 dagen de tijd om een getekende bon aan uw billing bedrijf aan te leveren welke het op zijn beurt weer doorstuurt naar de bank van de kaarthouder. U zult rond de $25 aan kosten moeten betalen voor elke Retrieval Request en als u tegen een Retrieval Request ingaat kunt u nog meer kosten verwachten.

Bewijs?
Uiteraard zult u als internet Merchant hoogswaarschijnlijk geen getekende bon hebben aangezien uw orders binnen komen per telefoon, email, een beveiligde creditkaart server of per fax. Emails worden niet beschouwd als getekende bonnetjes ook al heeft u bewijs dat het emailadres van de kaarthouder is. Dit betekent dat u het merendeel, zoniet het geheel, van deze Retrieval Requests zal verliezen omdat u geen getekend bewijs van aankoop heeft.
Een ontvangst of verzendbewijs van het postkantoor of UPS helpt ook niet. De kaarthouder kan dan zeggen dat er wel een pakketje ontvangen is maar dat hij onwetend van de inhoud getekend heeft voor ontvangst en het pakketje daarna heeft weggedaan omdat hij niet wist waarvan het was. Bij bezorging bij een zakelijk adres zal er meestal doo riemand anders dan de kaarthouder getekend worden en dit is dan geen geldig bewijs voor de Merchant. Als de kaarthouder beweert dat hij de producten nooit zelf besteld heeft is er ook geen verplichting voor de kaarthouder de producten aan te nemen en/of terug te sturen.
De kaarthouder hoeft niet uit te leggen hoe de Merchant aan zijn creditkaartgegevens is gekomen en er is ook geen druk om de kaart als gestolen op te geven aangezien de kaart niet gestolen is.

Dit is eenr echt dat u uiteraard heeft. Het probleem is dat advocaten dit soort zaken over het algemeen niet aannemen.
De kaarthouders hebben altijd hun consumentenrechten. Als u hen aan wilt klagen zal het veel geld gaan kosten, vooral aangezien het een internettransactie betreft.
De creditkaarthouder is niet meer hetzelde als 5 jaar geleden. De komst van beveiligde creditkaarten en visa/mastercard debitkaarten heeft een geheel nieuwe soort creditkaarthouder voortgebracht. Dit zijn de mensen met een slecht krediet die 5 jaar gelden niet eens een creditkaart konden krijgen. Praktisch iedereen kan tegenwoordig een creditkaart krijgen. Bij een debitkaart heeft de houder dezelfde rechten als een creditkaarthouder als de houder zegt de transactie niet te herkennen. Een Merchant kan een debitkaart pas van een creditkaart onderscheiden als zij de kaart zelf in handen hebben.

Als u teveel Chargebacks binnen krijgt, meestal meer dan 1% van uw transacties, zal uw (Direct) Merchant account gesloten worden door de processing bank. Als u 100 orders in een maand krijgt en maar meer dan 1 van deze bezwaren binnen krijgt heeft u al het risico uw Merchant account te verliezen. Het is dus belangrijk de Chargebacks op een absoluut minimum te houden, de beste manier om met Chargebacks om te gaan is ze in de eerste plaats proberen te vookromen:

Tips om mogelijke Retrieval Requests en Chargebacks te voorkomen: Dubbele transacties Kijk na of orders/transacties niet meer dan eens zijn belast. Dezelfde order die (per ongeluk) meer dan eens geplaatst is (door klanten die de Back knop in hun browser hebben ingedrukt of de CheckOut button meer dan eens hebben ingedrukt) kan resulteren in een "duplicate transaction" Chargeback. Refund beleid Uw refund beleid moet duidelijk zichtbaar zijn op uw website. Maak het een vereiste dat klanten uw beleid gelezen hebben voordat ze hun order kunnen plaatsen. Refund op tijd Als u een refund na te lange tijd pas doorvoert kan dit resulteren in Chargebacks met als reden "credit not issued". Informeer uw klanten ook over de tijdsduur waarin het geld terug op hun rekening zal staan. Een rebilling annuleren Als een klant een annulering van een periodiek terugkerende (maandelijks, per kwartaal of jaarlijks) transactie aanvraagt, reageer dan altijd hierop het annuleer de transactie onmiddelijk of per wanneer de klant dat vraagt. Bericht de klant als extra service dat de service, inschrijving of het lidmaatschap geannuleerd is en ook de datum dat de annulering effectief is. Als u niet reageert op annuleringsverzoeken van de klant zal dit zeker leiden tot Chargebacks. Contact informatie Uw contactinformatie moet duidelijk zichtbaar zijn op uw website. Voeg naast enkel een emailadres of contactformulier ook een fysiek adres en telefoonnummer toe. Verzend- en bezorgbeleid Uw verzend- en bezorgbeleid moet duidelijk zichtbaar zijn op uw website. Als klanten weten wanneer zij hun product zullen ontvangen zulle zij geen Chargeback indienen omdat ze het gevoel hebben dat ze het product intussel wel hadden moeten ontvangen en het te lang geduurd heeft. Order status update Houd klanten geinformeerd over de status van hun order. Vertraging in de bezorging Als de bezorging van het product vertraagd is, neem dan schriftelijk contact op met de kaarthouder om deze te informeren over de vertraging en te voorzien van een nieuwe verwachte bezorgdatum. Niet meer op voorraad Als de bestelde producten niet meer op voorraad zijn en de bezorgin vertraagd zal worden of als het product niet meer leverbaar is, neem dan schriftelijk contact op met de kaarthouder en biedt een vervangend product of annulering van de order aan. Stuur geen vervangend product zonder dat de klant toestemming hiervoor heeft gegeven. Door de klant te informeren en de optie te annuleren te bieden maakt u de kans kleiner dat de klant een Chargeback in zal dienen. Bedrijfsnaam op afschrift (alleen bij Direct Merchant Account) Gebruik een duidelijke bedrijfsnaam die uw klanten zullen herkennen op huin afschriften. Vage bedrijfsnamen die niet duidelijk beschrijven wat uw bedrijf doet of verkoopt zal de klant alleen maar verwarren bij het bekijken van een afschrift. Een onherkenbare bedrijfsnaam is een van de meest voorkomende redenen van een Chargeback. Informeer uw klanten op uw website wat de bedrijfsnaam op hun afschrift zal zijn: "Let op: Onze bedrijfsnaam op uw afschrift zal zijn: ..." Telefoonnummer op afschrift (alleen bij Direct Merchant Account) Laat uw telefoonnummer bij de transactie op een afschrift plaatsen. Als een klant uw bedrijfsnaam niet herkent kunnen zij altijd telefonisch contact opnemen voor meer informatie over de transactie. Reageren op een Retrieval Request Reageer altijd zo snel mogelijk op een Retrieval Request. Een beperkte tijdslimiet is beschikbaar om te reageren op een bezwaar. Als u niet tijdig reageert mist u de kans een Chargeback te voorkomen. Neem contact op met uw klant en als zij de transactie alsnog herkennen, vraag uw klant dan het bezwaar bij hun bank terug te trekken. Als uw klant niet reageert kunt u besluiten een refund te doen om een Chargeback te voorkomen. (Meer informatie in de Retrieval Request email die u ontvangt bij iedere Retrieval Request.) Klanttevredenheid Sommige bezwaren ontstaan niet vanuit frauduleus gebruikt van een creditkaart. Ze ontstaan vanuit onteverdenheid over het product of over de service. De beste manier om dit soort Chargeback te voorkomen is goede commnicatie tussen u en uw klant om een wederzijdse tevredenheid neer te kunnen zetten. Neem contact op bij verdachte orders / Fraude preventie Bel, fax of email bij iedere grote of verdachte order om er zeker van te zijn dat het een echte order is. Als u de klant niet kan bereiken kan het zijn dat u met opzet onjuiste informatie bent gegeven. Voer op tijd een refund in om een Chargeback van de echte kaarthouder te voorkomen. Controleer het adres van de klant Controleer de naam, het adres en het telefoonnummer van uw klant via zijn of haar creditkaartbedrijf. U kunt zo de details controleren en u heeft daarna ook bewijs dat u het adres hebt gecontroleerd. Laat tekenen voor ontvangst Laat uw klanten tekenen voor ontvangst van hun order. Product informatie op website Voorzie in duidelijke beschrijvingen en plaatjes van de producten op uw website. Buitenlandse bestellingen Ben voorzichtig met buitenlandse/internationale orders. Over het algemeen worden order uit Azië, het Midden Oosten en de meeste delen van Afrika als 'high-risk' beschouwd. Adres van de kaarthouder - Bezorgadres Let op bij orders met verschillende factuur- en (buitenlandse) bezorgadressen, deze zijn vaak frauduleus.